إذا جعلت عملائك سعداء، فسيكونون قادرين على نشر التقييمات الإيجابية عبر الإنترنت، وتحقيق مبيعات متكررة، وزيادة المشتريات. في الماضي، كانت الشركات تزدهر ببساطة من خلال تلبية احتياجات محددة؛ ومع ذلك، في البيئة التنافسية اليوم، لا يكفي تقديم منتج أو خدمة فقط، حيث يتوقع المستهلكون المزيد ولن يقبلوا بتجربة دون المستوى المطلوب.
فريق خدمة العملاء الخاص بك هو مفتاح نجاح شركتك. ولهذا السبب يجب أن يكون تحسين خدمة العملاء على رأس قائمة أولوياتك. يمكن أن يساعد النهج الإبداعي والقابل للتكيف عملك على التميز بين الآخرين، وزيادة رضا المستخدمين وولائهم بشكل عام في هذه العملية.
فيما يلي قائمة تضم 12 استراتيجية إبداعية وطريقة يمكن للشركات من خلالها إسعاد عملائها. باستخدام الأدوات المناسبة والتخطيط المناسب، يمكنك تحسين رضا العملاء وجني فوائد كبيرة في هذه العملية.على الرغم من أن كل عمل تجاري فريد من نوعه، إلا أنه يمكنك تصميم هذه الاستراتيجيات لتناسب احتياجات شركتك أو شركتك الناشئة
اجعل الأمر شخصيًا
يبحث الناس عمومًا عن التواصل الإنساني الحقيقي. تخلق هذه الاتصالات الشخصية تجربة إيجابية، وتؤثر بشكل كبير على إدراك العلامة التجارية. عندما يشعر الشخص بالتقدير والفهم، فمن المرجح أن يظل مخلصًا، على عكس أولئك الذين يواجهون ردودًا مجهولة الهوية وغالبًا ما تكون مخيبة للآمال.
وفي المقابل، غالبًا ما يكون العملاء الذين لديهم اتصال شخصي أكثر عرضة لمشاركة التعليقات الإيجابية ومن المرجح أن يعودوا للعمل في المستقبل. يجب أن تركز فرق علوم الكمبيوتر الفعالة على إنشاء تجربة شخصية وتقديم النصائح حول أفضل السبل لتحقيق ذلك:
خاطب عملائك بالاسم وقم دائمًا بتخصيص رسائل البريد الإلكتروني وأشكال الاتصال الأخرى.
أرسل ملاحظات شكر عندما يكون ذلك مناسبًا ولا تعتمد على الردود المعلبة أو الآلية.
فهم ظروف عملائك، بما في ذلك التفاصيل الشخصية وعادات الشراء، ودمجها في تفاعلاتك.
ابحث عن أرضية مشتركة أو تجارب مشتركة. التجارب الشخصية الإيجابية تحدث على أرضية مشتركة.
2. اجعل الأمور مثيرة للاهتمام
وبالمثل، يمكن للإيماءات الصغيرة أن يكون لها تأثير كبير إذا تم القيام بها بعناية. الهدايا الصغيرة والخصومات والامتيازات الأخرى تزيد من ولاء العلامة التجارية وسعادة العملاء. يجب أن يركز CS على هذه الإيماءات الصغيرة كوسيلة للتواصل مع الأشخاص وبناء الولاء للعلامة التجارية. المفتاح هو جذب العملاء إلى علامتك التجارية وتشجيع اتصالات المتابعة. إن التعرف على تقديرك والتعبير عنه بطريقة هادفة يبقي عملائك منخرطين.
وخير مثال على ذلك هو هدية صغيرة أو حلية صغيرة تحمل شعار الشركة: شيء غير مكلف ولكنه مفيد يمكنك الاحتفاظ به بين يديك لفترة من الوقت. يتضمن ذلك أشياء مثل سلاسل المفاتيح والأقلام وفتاحات الزجاجات ومحركات الأقراص المحمولة. كما هو الحال مع النصيحة رقم 1، فإن التخصيص مهم. قد يستجيب بعض المستخدمين ببطاقات شكر أو خصومات حصرية بدلاً من الهدية. يمكن أن تساعد معرفة ذلك فريق CS في تحديد الإيماءات التي يجب القيام بها ومتى، بالإضافة إلى أفضل وقت للقيام بها.
التعاون
الاستماع الفعال يمكن أن يكون حجر الزاوية في تقديم الخدمات الفعالة. وينبغي للتدريب أو ورش العمل المناسبة في هذا المجال أن توفر باستمرار استراتيجيات وتقنيات لتحسين هذه القدرة. في هذه الحالة، يتضمن “الاستماع” تلقي التعليقات من المستخدمين وتزويدهم بقناة واضحة لنشرها.
يوفر طلب التعليقات فائدتين رئيسيتين:
يوضح للعميل أن مدخلاته ذات قيمة.
يوفر البيانات والتوصيات لتحسين منتجات وخدمات الشركة.
بالإضافة إلى ذلك، فإن الاستماع والاعتراف بالأخطاء وتحمل مسؤولية تصحيحها يقطع شوطا طويلا نحو خلق بيئة تعاونية.
يجب على فريق خدمة العملاء أيضًا تشجيع التكتيكات مثل المتابعة بعد حل مشكلة معينة لضمان تلبية احتياجات العميل. وهذا يعزز التعاون الفعال حيث يشعر المستخدمون بمزيد من الثقة ويتواصلون بسهولة أكبر. يزداد رضا العملاء وتظهر الشركة موثوقة وداعمة في نظر العملاء. بالإضافة إلى ذلك، يمكن أن تكون التعليقات لا تقدر بثمن في تحديد المشكلات مثل تأخير الجدول الزمني أو مشكلات المنتج: مما يسمح للشركات بتصحيح المسار وزيادة رضا المستخدم نتيجة لذلك.
تمكين عملائك
يمكن أن يكون التعاون والتعليقات أدوات قوية تقدم فوائد كبيرة للشركات التي تعرف كيفية استخدامها بفعالية. يجب أن تخصص حلول التدريب جزءًا على الأقل من محتواها لوسائل التمكين المناسبة. وهذا أكثر من مجرد تكهنات. وجد استطلاع أجرته شركة Zendesk أن أكثر من نصف العملاء يفضلون حل المشكلات البسيطة بأنفسهم.
يتضمن التمكين الفعال أدوات يمكن الوصول إليها بسهولة مثل الأدلة عبر الإنترنت والدعم من خلال قنوات مختلفة مثل الهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة. تتيح الأدلة البسيطة وتعليمات استكشاف الأخطاء وإصلاحها بلغة سهلة الفهم للمستخدمين حل العديد من المشكلات الشائعة بأنفسهم. يجب أن تكون هذه الأساليب مصممة دائمًا لتناسب الشركة المعنية، ويجب أن يكون من الممكن دائمًا التحدث إلى شخص حي إذا فشلت الخطوات الأخرى في حل المشكلة.
تنطبق الفوائد على كل من الشركة وعملائها. لا تسمح خيارات المساعدة الذاتية للعملاء بالحصول على ما يحتاجون إليه بسرعة فحسب، بل تتيح أيضًا للموظفين التركيز على مهام أخرى. الوقت هو السلعة الوحيدة التي لا يمكن تكرارها ويمكن لكل شركة استخدام المزيد منها. التمكين المناسب هو الفوز المطلق عندما يتعلق الأمر برضا العملاء.
إنشاء مجتمع
تعد المجتمعات مثالية لتمكين العملاء وتحسين التفاعلات مع أعمال معينة. يمكن لخدمة العملاء التركيز على الطرق الفعالة لبناء المجتمع من خلال منصات التواصل الاجتماعي أو المنتدى المخصص عبر الإنترنت. فهي لا تسمح للعملاء بشرح المشكلات والمخاوف بالتفصيل فحسب، بل إنها تمنح الشركات أيضًا فرصة كبيرة لإثبات مدى تقديرها لعملائها. يمكن لهذا النهج الشخصي، إلى جانب التعليقات المباشرة والقدرة على قياس رضا العملاء بشكل عام، أن يفعل العجائب لدعم عملاء الشركة.
تتطلب منصات وسائل التواصل الاجتماعي مشرفين، أي شخص حقيقي لمراقبة المنتديات والتأكد من اتباع الجميع للقواعد. للحفاظ على جو إيجابي في منتدى عبر الإنترنت، من المهم الرد بسرعة على المتصيدين ومثيري المشاكل. يحتوي أي منتدى حسن السمعة على مجموعة محددة بوضوح من القواعد والإرشادات التي يجب على الأعضاء الالتزام بها قبل النشر.
يجب أن تكون القواعد واضحة وسهلة الفهم، مع عواقب انتهاكها. في حين أنه من المهم إبعاد مثيري الشغب، إلا أنه لا ينبغي لنا أن نمنع المستخدمين من إجراء محادثات حقيقية. يساعد المنتدى الذي يتم إدارته بشكل جيد مع الإشراف الجيد والتعليقات على إنشاء مجتمع قوي.
استخدم الذكاء الاصطناعي لتحسين خدمة العملاء
على الرغم من أن اللمسة الشخصية تظل أمرًا حيويًا في مجال علوم الكمبيوتر، إلا أن هذا لا يعني أنه ينبغي التخلي عن الذكاء الاصطناعي. في الواقع، عندما يتم دمجها بشكل صحيح في خطة خدمة العملاء، فإنها توفر الوقت لمهام مهمة أخرى. وهذا بدوره يسمح للموظفين بقضاء المزيد من الوقت في تقديم الاهتمام الشخصي لمستخدميهم. وهذا يجعل الشركة أكثر كفاءة بشكل عام ويحسن رضا العملاء. وبدون ذلك، لن تكتمل أي دورة تدريبية في مجال خدمة العملاء.
بالإضافة إلى ذلك، يمكن أن يساعد دمج تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي في التحليلات: تحديد أشياء مثل أنواع المنتجات التي يشتريها المستهلكون وعدد الشكاوى حول مشكلة معينة. وبفضل هذه البيانات، يمكن للشركات الاستجابة لمشاكل المستخدم بشكل أسرع وأكثر دقة.
ويمكن أيضًا استخدام الذكاء الاصطناعي لتعيين تذكيرات للامتنان أو غيرها من الإيماءات لجعل العملاء يشعرون بالتقدير. إن مفتاح النجاح هو معرفة أين يمكن للذكاء الاصطناعي أن يقدم أكبر قيمة وأين يكون التفاعل البشري مطلوبًا. يجب تصميم برامج التدريب على علوم الكمبيوتر لمساعدة الموظفين على فهم الفرق.
تدرب على الاستماع النشط
غالبًا ما يضيع فن الاستماع في فوضى وضجيج العالم الحديث. ومع ذلك، يمكنها أن تفعل المعجزات للأعمال التجارية عندما يتعلق الأمر برضا العملاء. يمكن للاستماع النشط أن يبني الثقة بشكل أسرع بكثير من أي برنامج أو أداة تقنية، وذلك ببساطة لأنه يصل إلى العملاء على المستوى الشخصي بشكل افتراضي تقريبًا. من السهل ممارسة هذه العادة، ولكن غالبًا ما يتم التغاضي عنها عند تدريب فرق علوم الكمبيوتر. يمكن للشركات المهتمة بزيادة ثقة العملاء أن تصنع العجائب من خلال الاستماع إليهم بفعالية.
يتكون الاستماع النشط من عدة عوامل محددة:
انتبه لما يقوله العميل. وهذا لا يعني استيعاب كلماتهم فحسب، بل يعني أيضًا قياس حالتهم العاطفية من خلال نبرة الصوت أو لغة الجسد.
لا تتحدث أبدًا مع العميل وانتظر دائمًا حتى ينتهوا من التحدث قبل معالجة المشكلة من خلال عيونهم والتفكير في ما سيشعرون به بشكل طبيعي. يجب أن يعزز الاستماع النشط الجيد التعاطف دائمًا.
تقديم الحلول. لا يمكن حل كل مشكلة عن طريق الاستماع النشط. ولكن من خلال تحديد مشكلات العملاء وامتلاك الأدوات اللازمة لحلها، يمكن للشركات تحويل الاستماع النشط إلى دعم متميز للعملاء.
كن نشيطاً
هناك قول مأثور: درهم وقاية خير من قنطار علاج. وينتج عن ذلك دعم قوي للعملاء يعالج المشكلات المحتملة قبل أن تصبح مشكلة. يعمل التدريب على دعم العملاء بشكل أفضل عند توصيل السياسات الاستباقية التي تلبي احتياجات العملاء حتى قبل أن يعرفوا عنها.
يبدأ ذلك بالاتصال المنتظم باستخدام أي من الطرق الموضحة أعلاه. فهو يمنح الشركات فهمًا واضحًا لاحتياجات عملائها والتحديات المشتركة التي قد يواجهونها. مع وضع هذه المعلومات في الاعتبار، يمكن للشركات توقع وحل أي مشكلات محتملة تتعلق بدعم العملاء. على سبيل المثال، يؤدي نشر خطوات استكشاف الأخطاء وإصلاحها الشائعة عبر الإنترنت إلى تسهيل العثور عليها وتطبيقها على المستخدمين. وبالمثل، يمكن لتحديثات الخدمة والمنتجات إعلام العملاء بالتغييرات التي يتم إجراؤها أو الطرق المحددة التي تعالج بها الشركة مشكلة محتملة.
يمكن أن تكون التأثيرات عميقة. على سبيل المثال، أصبحت أمازون واحدة من أنجح الشركات في التاريخ جزئيًا لأنها توقعت مشكلات مثل مشكلات الإرجاع من خلال تسهيل حلها في بضع خطوات فقط على موقعها الإلكتروني. وبالمثل، فإن شركة مثل ستاربكس لن تخلط أبدًا بين طلبات القهوة لأن خبراء صناعة القهوة يكتبون الأسماء بالقلم على الأكواب. ويعد كلاهما مثالين مثاليين للشركات التي تحدد المشكلات المحتملة وتتبنى سياسات رسمية لمعالجتها قبل أن تؤدي إلى تعطيل تجربة العملاء.
تقديم الدعم متعدد اللغات
يقترب العالم أكثر فأكثر كل يوم، وكان لترابط الكوكب تأثير عميق على الطريقة التي نؤدي بها أعمالنا. يمكن الوصول بسهولة إلى الأسواق الجديدة من أي مكان في العالم تقريبًا، ويمكن أن تأتي قاعدة العملاء المحتملين لشركة معينة من أي خلفية.
يعد الدعم متعدد اللغات أمرًا بالغ الأهمية لدعم الأسواق الجديدة بالإضافة إلى إظهار التزام الشركة بالتنوع والشمول. تُظهر أبحاث وكالة الفضاء الكندية أن 40 بالمائة من المستهلكين الدوليين يتجنبون الشراء من الشركات التي لا تتواصل معهم بلغتهم الأم.
إن توفير إمكانات متعددة اللغات لمواقع الويب والاستطلاعات ودعم الذكاء الاصطناعي يقطع شوطًا طويلًا نحو الاحتفاظ بالعملاء. لكن اللمسة الشخصية الضرورية لدعم العملاء المناسب تأتي من موظفين متعددي اللغات يمكنهم التواصل مع العملاء بلغتهم الأم.
التركيز على الاحتفاظ بالعملاء
لقد كان تكرار الأعمال حجر الزاوية في النجاح منذ زمن سحيق. لا تركز على الاحتفاظ بالعملاء الحاليين فحسب، بل تركز أيضًا على جذب عملاء جدد: حيث يمكن أن يكون الأول أكثر فعالية من حيث التكلفة. بالإضافة إلى جعل الناس أكثر استعدادًا لشراء منتجات الشركة، فإن تكرار الأعمال يمكن أن يولد ردود فعل إيجابية. كما أنه يوفر مصدرًا ثابتًا للمبيعات ويبقي العملاء المحتملين بعيدًا عن أي علامات تجارية منافسة.
تمتلك معظم الشركات أفكارًا قوية للاحتفاظ بالعملاء، بما في ذلك الأساليب التي تم اختبارها عبر الزمن مثل برامج الولاء والخصومات وبطاقات الهدايا والوصول المبكر إلى المنتجات. كل هذا يوفر الفرصة المناسبة تمامًا لتنفيذ الخطوات الأخرى الموضحة في هذه المقالة. إنهم يظهرون الثقة ويسهلون التواصل مع العملاء الذين سيبقون في الشركة على المدى الطويل.
التدريب على خدمة العملاء
تعد برامج التدريب الشاملة أفضل طريقة لتنفيذ هذه المهارات والتكتيكات كجزء من ثقافة شركتك. لن يؤدي هذا إلى زيادة رضا العملاء وولائهم فحسب، بل يمكنه أيضًا تعزيز معنويات فريق الخدمة ومنحهم المهارات التي يمكنهم تطبيقها في أي موقف تقريبًا. كما يسمح برنامج التدريب المناسب للشركات بتوظيف موظفي الخدمة الجدد بسرعة ودون عناء دون قضاء الكثير من الوقت.
تسمح لك التمارين بتقييم خدمة العملاء، وتحسين تقنيات معينة مثل الاستماع النشط، وحتى اختبار معرفة أعضاء الفريق من خلال الاختبارات. ومع ذلك، لن تكون هذه الأساليب فعالة إلا إذا عرف أعضاء الفريق كيفية تقييم فعاليتها بشكل عادل ودقيق.
يعد التلعيب أحد أساليب التدريب الشائعة: باستخدام النقاط والمكافآت والأدوات المشابهة لإشراك الموظفين في تعلم المعلومات، يمكن للشركة حل المشكلات بسرعة وتحسين عملياتها وتوفير دعم موثوق للعملاء. يمكن للاستطلاعات والمنتديات عبر الإنترنت ونماذج تعليقات العملاء وحتى بيانات المبيعات البسيطة أن توفر بيانات أولية.
تعد تحليلات الذكاء الاصطناعي وسيلة ممتازة لاستخراج المعلومات المفيدة، تمامًا مثل أشكال التحليل التقليدية. التحليل طويل المدى له نفس القدر من الأهمية لأنه يسمح للشركات بفحص الاتجاهات الأكبر بشكل صحيح وتوقع المشكلات قبل ظهورها. حيثما أمكن، قم بدمج هذه الأنواع من البيانات وتقييمها بشكل فعال مقابل بعضها البعض.
